Por Edgardo Frigo

Los clientes pueden influir de muchos modos en la rentabilidad de una empresa.

En algunos segmentos existen pequeños clientes individuales que carecen por completo de poder negociador, por ejemplo los de monitoreo de alarmas hogareñas.

Pero los mayores clientes institucionales –tales como por ejemplo las grandes empresas automotrices–, de servicios –por ejemplo los bancos– y los grandes clientes públicos tienen gran poder negociador frente a la mayoría de las empresas de prestación de servicios de Seguridad: pueden negociar descuentos de precios, mayores plazos de pago, mejoras en la calidad de servicio, servicios adicionales no habituales y muchas otras ventajas.

Esto, como en todo sector económico, es particularmente importante en distintas circunstancias:

CONCENTRACIÓN DE COMPRADORES

Los compradores ganan poder negociador cuando están concentrados o compran en grandes volúmenes. Este es el caso de los mayores grupos empresarios, las cadenas de shopping centres, los bancos con cientos de sucursales, las principales empresas de prestación de servicios públicos, etcétera.

PRODUCTO POCO DIFERENCIADO

Cuando el servicio que prestan las empresas competidoras no está suficientemente diferenciado, se comporta como una "commodity" y se compra por precio. Esto ocurre con muchos de los servicios del sector particularmente en Seguridad Física, varios segmentos de Seguridad Electrónica, transporte básico de caudales, consultoría, investigaciones y entrenamiento de baja complejidad, etcétera.
Las organizaciones que han logrado alguna clase de diferenciación pueden cobrar aranceles superiores, aunque en los últimos tres años el margen diferencial de precio se ha reducido drásticamente.

COSTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR

Cuando cambiar de proveedor no tiene un costo importante para el cliente, éste gana poder negociador. Cambiar de proveedor de servicios de Seguridad en mercados tan indiferenciados casi no tiene costo para la mayor parte de los clientes. Esto representa un fuerte factor disuasivo para el aumento de precios, y obliga a los proveedores a una continua renegociación de precios desde una posición de debilidad, incluso frente a sus clientes estables.

POSIBILIDAD DE INTEGRACIÓN HACIA ATRÁS

Existen clientes con la posibilidad cierta de “integrarse hacia atrás” para brindarse su propio servicio de Seguridad.
Este es el caso de cualquier gran cliente institucional que decida contratar su propio personal de Seguridad. Ha habido numerosos casos en este sentido, de grandes clientes institucionales que deciden organizar su propia seguridad luego de sufrir experiencias desafortunadas con compañías de Seguridad contratadas.

En los segmentos más indiferenciados de la oferta, tales como los servicios básicos de guardias de Seguridad o de Seguridad Electrónica, que el cliente se integre hacia atrás y produzca sus propios servicios de Seguridad no resiente la calidad de estos servicios. De hecho, en algunos casos estos servicios propios son de muy alta calidad, equiparables a los mejores del mercado.

Pero en Seguridad, al igual que en cualquier otro sector económico, no existe la magia. Cuando un cliente decide montar su propia estructura de seguridad y obtiene un servicio mejor que el que le prestaban las empresas de Seguridad Privada contratadas, seguramente también sus costos son más altos que los que pagaba. Ocurre que, en general, aquí hay un fuerte componente de costos ocultos y de subsidios cruzados, que no existe cuando se contrata a un proveedor externo.

BAJAS GANANCIAS DE LOS CLIENTES

Los clientes que ganan mucho dinero tienden a preocuparse menos por sus costos de Seguridad. En cambio cuando los clientes tienen baja ganancia, tratan de minimizar todos sus costos. Esto ocurre con muchos clientes institucionales que están en dura competencia en sus propios mercados, y buscan negociar fuertes descuentos en los precios de todos sus proveedores, sobre todo en los más fácilmente presionables, que son los que venden commodities.

El tema es que en Seguridad, a diferencia de lo que ocurre en otros sectores económicos, las empresas del sector no pueden trasladar a sus proveedores (que en SF son casi por completo mano de obra) los descuentos que hacen a sus clientes. Si un cliente paga aranceles inferiores a los de práctica en el sector, la empresa de Seguridad no puede negociar bajas de salario con sus empleados, porque ya paga el mínimo que marca la ley.

En esta situación o bien la empresa de seguridad adopta conductas fraudulentas o delictivas para proteger su margen de ganancias, o resigna ganancia neta. De este modo el cliente se beneficia con parte de la renta producida por el sector de la Seguridad, por su mayor poder negociador.

RESUMEN

Los clientes, entonces, compiten por la rentabilidad generada por los servicios de Seguridad.
Existen segmentos del sector en el que los clientes carecen de poder negociador. En estos segmentos, la baja de precios es motorizada por otra fuerza, la de la aguda rivalidad entre numerosas empresas competidoras.

En otros segmentos los grandes clientes tienen fuerte poder negociador, y en ocasiones imponen condiciones que dejan a los competidores en la disyuntiva de trabajar con ganancias mínimas o directamente por debajo de su punto de equilibrio o no trabajar. Muchos de estos clientes institucionales también tienen la capacidad real de integrarse hacia atrás.

Por lo tanto, esta fuerza puede ser positiva, neutra o negativa para el sector, dependiendo el segmento que se considere, y otras variables como la realidad local, con fuertes diferencias regionales.
 

Edgardo Frigo, autor de este artículo ( efrigo@mr.com.ar  , www.forodeseguridad.com/frigo.htm  ), se especializa en management de Seguridad. Es consultor y profesor universitario, coordina este Foro de Profesionales Latinoamericanos de Seguridad, y es Director Académico de la Federación Panamericana de Seguridad Privada.