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Manejo del conflicto en las organizaciones
Aunque todo conflicto organizacional tiene un costo, podemos aprender a manejar los conflictos de modo constructivo

Por Nora Femenia



1.- El conflicto es endémico en las organizaciones

En una visión estructural de las organizaciones, el conflicto es un problema que reduce la eficiencia.
En una visión política, el conflicto interno no es un problema, necesariamente, sino un componente natural e inevitable del proceso de la competencia interna por recursos, poder o influencia.
Puede haber ventajas estratégicas en generar conflictos para balancear pérdidas de prestigio o acceso, y de este modo iniciar un cambio necesario en la dinámica organizacional.

Pero si se acepta que el conflicto siempre está presente, entonces el debate se desplaza hacia las maneras más seguras de manejarlo.
Si hay un pobre manejo administrativo, el conflicto se tornará destructivo, estimulando la lucha interna y generando situaciones de competencia por temas no substantivos de productividad, mostrando necesidades personales de control.
Es en esta área gris de la confluencia de motivos individuales de control y poder que se plantean los riesgos a la seguridad.
El conflicto bien manejado puede estimular la creatividad y la innovación que hacen a la organización mas efectiva y adaptativa.

Para estudiar el conflicto organizacional en este trabajo, se verán tres niveles: interpersonal, entre grupos de trabajo o departamentos y a nivel de toda la organización.

Pero, cualquiera que sea la lente que usemos para observar el conflicto organizacional, hemos visto que hay una respuesta genérica de tipo negación: a cualquier nivel, las personas no aceptan tener conflictos en el trabajo.
Las organizaciones se identifican con “una gran familia feliz” o un “gran grupo humano” o cualquier eufemismo que tienda a disimular las fricciones.

En el trabajo llamado “LOS DIVERSOS ASPECTOS DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL” ( http://inter-mediacion.com/aspectos.htm ) se pueden ver las distintas formas que toma la confrontación en el lugar de trabajo.

Si bien podemos aceptar que el conflicto es una parte normal de la vida de trabajo de todos los días, no es suficiente con promover cooperación, algunas técnicas de resolución de conflictos son necesarias. La confrontación institucional necesita ser manejada efectivamente, para promover el bienestar de ambos, las organizaciones y los individuos que trabajan en ellas.

Cuando se reconocen las señales, no es muy difícil reconocer el conflicto, pero hay que saber identificar el tipo de confrontación existente por debajo del obstáculo a la eficiencia organizacional. Cada una de estas distintas formas del conflicto oculto significa un costo para la empresa, y esto se describe claramente en el texto llamado “COSTOS Y CONSECUENCIAS DE LOS CONFLICTOS” ( http://inter-mediacion.com/costo.htm )

Si no existen procesos institucionales para procesar los conflictos, y el clima interpersonal es hostil, entonces aparecen algunas consecuencias, tales como el alto nivel de stress para los empleados. Por ejemplo, las personas que tienen que vivir y trabajar todos los días en un ambiente de bajo nivel de confianza reportan niveles altos de stress y mas problemas psicológicos que los trabajadores pertenecientes a ambientes mas pacíficos.

Muchos supervisores aceptan que tener un alto índice de conflicto laboral hace bajar la moral del grupo, polariza a las personas y les impide trabajar; y bloquea la creatividad que debería estar presente para desarrollar maneras fructíferas de trabajar. Los buenos empleados que no desean trabajar en un clima de hostilidad permanente se van y es difícil reemplazarlos, haciendo que el conflicto envenene el clima de trabajo. Si los supervisores perciben que manejar estos conflictos les toma tiempo que deberían dedicar a otras actividades, van a hacer algo todavía peor, que es ignorarlos.

En resumen, el conflicto se percibe como destructivo cuando:

- Distrae la atención de los temas importantes,
- Sabotea la moral, la auto-imagen o la identidad grupal
- Polariza a las personas, y a los grupos, destruyendo la cooperación,
- Confronta a los empleados y los estimula hacia conductas dañinas e irresponsables, incluyendo insultos, agresiones físicas, tácticas de exclusión y hostigamiento a otros,
- Genera percepciones individuales de exclusión, hostilidad y humillación que podrían volver como actos armados de revancha contra la institución o empleados “agresores.”

Una evaluación de los costos del conflicto envuelve estimar diferentes aspectos, tales como:

- Excesiva rotación del personal
- Productividad que se reduce
- Problemas con la calidad del producto
- Plazos que se alargan o se pierden
- Mayor costos de supervisión de empleados
- La cooperación entre grupos disminuye
- Conductas de abuso y hostigamiento sin control
- Pérdida de prestigio y poder por la gerencia
- Mas insatisfacción de parte de los clientes

En resumen, si el conflicto es reconocido y evaluado en su totalidad, será visto como la parte costosa y escondida del costo de hacer negocios. Y aunque todo conflicto organizacional tiene un costo, podemos aprender a manejar los conflictos de modo constructivo
 

 

Este material es parte del excelente trabajo "CONFLICTO ORGANIZACIONAL: INTERVENCIONES POSIBLES Y NECESARIAS". Su autora la Profesora Nora Femenia, Ph.D. Usted puede ver el trabajo completo en http://inter-mediacion.com/conflictoorganizacional.htm


Y si después de leer este trabajo, decide que desea saber mas del tema, y aprender las habilidades necesarias para intervenir en este tipo de conflicto, tome contacto con la prof. Femenia, que realiza capacitación mediada por Internet, en http://inter-mediacion.com


Este artículo ha sido publicado en
http://www.forodeseguridad.com/artic/admin2/adm_5232.htm

 

 

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