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La seguridad en los "malls" latinoamericanos

Los Centros de Compras e América latina son refugios de seguridad

Por María Bird Picó

 

 

La seguridad en los centros de compras

 

El crimen callejero es una maldición en toda América Latina, pero los malls de la región son famosos por ser bastiones de seguridad.

La seguridad es el as que juegan los malls para atraer compradores de los centros de compras tradicionales, y una de las razones claves por la cual los latinoamericanos acuden en manada a los malls, según Fernando Linares, un consultor de seguridad de centros comerciales en Perú, y ex gerente de operaciones de Jockey Plaza, uno de los principales malls de ese país.

Pero toda esa seguridad tiene un precio pues este rubro es más costoso para los malls latinoamericanos que para sus contrapartes en Estados Unidos y Europa, a pesar de que los costos laborales son menores, reportan los ejecutivos.

“En América Latina, gastamos cinco veces más en seguridad que el mall promedio gasta en otras regiones”, dijo Hernán Echeverría, gerente de seguridad corporativa para Alto Palermo Centros Comerciales, la rama de centros comerciales de IRSA, una compañía de inversiones y desarrollo en bienes raíces en Argentina.

Mientras que el rubro de seguridad alcanza el 7.9 por ciento del gasto operacional promedio de un mall en Estados Unidos, este porcentaje es más del 20 por ciento para el mall promedio operado por compañías como Grupo Sambil en Venezuela y MultiProyectos en Guatemala.

Pero la inversión es beneficiosa, según Echeverría, porque le ha ganado a los malls la reputación de gozar de la mejor seguridad de un lugar de reunión masiva en América Latina. Los padres se sienten cómodos permitiéndoles a sus hijos adolescentes pasear dentro de un mall sin supervisión, algo que ni en sueños les permitirían hacer en la calle, dice Alfredo Cohen, vicepresidente del Grupo Sambil de Venezuela, dueño de seis malls.

La realidad es que las calles no son seguras para nadie, afirma. “Nuestras ciudades latinoamericanas tienen problemas de seguridad”, añadió.

El más reciente reporte sobre violencia mundial de la Organización Mundial de la Salud, establece que ocho de los 10 países con las peores tasas de crimen están en América Latina. Estos incluyen a Brasil, Colombia, Puerto Rico, El Salvador y Venezuela. América Latina también tiene la tasa de homicidio más alta entre las personas de 10 a 29 años: 36.5 por 100,000 habitantes, según el mismo reporte.

No hay mucho que los dueños de malls puedan hacer para remediar la situación criminal, pero han demostrado ser efectivos en que se mantenga en las calles y lejos de sus propiedades.

“Los centros comerciales son un refugio de la calle y se han convertido en los nuevos boulevard de nuestras ciudades”, Cohen dijo. “Para prevenir que los delincuentes se paseen por nuestros malls, necesitamos gastar dinero para ofrecer un ambiente seguro para compras y entretenimiento”.

El gasto en seguridad del Grupo Sambil, por ejemplo, representa el 22 por ciento de sus gastos operacionales.

La seguridad efectiva atrae más visitantes, lo que a su vez genera la necesidad de más seguridad. En muchas ciudades el número de malls se ha mantenido reducido, por esta razón los pocos existentes en el mercado atraen a más compradores que sus contrapartes en EEUU y Europa.

El rol del mall como espacio público se intensifica especialmente los días húmedos o calientes cuando se convierte en un refugio para los compradores. En esos días, el número de visitantes a un mall de Alto Palermo puede dispararse de los 30,000 promedio de un sábado a 100,000, afirma Echeverría. Los desfiles de modas y las visitas de celebridades también aumentan el número de visitantes, todo lo que implica más trabajo para la plantilla de seguridad. Alto Palermo mantiene una escuadra móvil de 12 personas que puede desplegarse rápidamente a cualquiera de sus malls para reforzar su seguridad.

Como con todo, más vale prevenir que tener que lamentar, y el 90 por ciento de los recursos de seguridad de Alto Palermo están destinados a la prevención del crimen. El otro 10 por ciento es para responder al crimen, particularmente al hurto de mercancía.

Otros ejecutivos latinoamericanos dicen que también concentran muchos de sus esfuerzos en la prevención, enviándoles a los problemáticos en potencia y a sus compradores el mensaje de que sus propiedades están siendo monitoreadas con meticulosidad.

“La percepción de que nuestros malls son un refugio es lo que atrae a más clientes cada día”, dijo Maryssa de Urbina, gerente de un mall en El Salvador.

Los dueños y su personal de seguridad pueden tomar varias medidas para hacer sus malls más seguros, no todas conllevan patrullaje y cámaras, dice Justo Rosas Dávila, gerente de operaciones central para G4S-Perú, una subsidiaria de la firma internacional británica de Group 4 Securicor, la cual está contratada en Lima por Plaza San Miguel y las tiendas departamentales Ripley. Los programas sociales dirigidos a las comunidades aledañas son una gran ayuda, afirma. “Los residentes se sienten que son parte del mall y nos alertan de cualquier problema”.

Las exigencias para un oficial de seguridad de un mall son mayores que para un guardia de cualquier otro tipo de propiedad comercial, lo cual también aumenta el costo, dice Iván Darío Moreno Marín, presidente de Comhabitar, una firma de consultoría de seguridad en los malls de Medellín, Colombia. También el reclutamiento de personal es un gran reto, pues velar a personas es mucho más complicado que pararse frente a un edificio. “La seguridad de los malls requiere estrictos estudios de seguridad, personal más capacitado y con conceptos claros de servicio al cliente”, dijo.

“Estos funcionarios no sólo deben garantizar la seguridad y tranquilidad del espacio comercial, deben además servir de informadores y guías al público visitante”.

Este tipo de acercamiento es común en toda América Latina. En visitas recientes a dos malls en Costa Rica — TerraMall y Parque de las Flores — nos topamos en la entrada con guardias de seguridad sumamente corteses que, por mencionar un caso, asistieron a un cliente en conseguir una silla de ruedas. También velaban por la seguridad de los clientes que retiraban dinero en efectivo del cajero automático.
Tal despliegue de seguridad sumamente visible a menudo sorprende a los ejecutivos de malls de otras partes del mundo. No a los de América Latina.

“Estamos tan acostumbrados que ya ni lo notamos”, dijo Claudia Campos, gerente general de Inversiones Simco, una firma desarrolladora y operadora de malls en El Salvador. “Pero los visitantes extranjeros a menudo se impresionan pues en sus países los guardias mantienen un perfil bajo”.

Que no quepa la menor duda de que estos corteses guardias muestran sus dientes, y no sólo cuando esbozan una sonrisa amistosa — aquellos apostados a las entradas del centro comercial muchas veces llevan armas de fuego.

Además del hurto de mercancía, el problema de seguridad más común es el robo de carros o de sus piezas. En muchos países latinoamericanos, los malls controlan el flujo vehicular cobrando una tarifa por estacionamiento o emitiendo un boleto que debe ser presentado a la salida del estacionamiento. Los lotes de estacionamiento son monitoreados con cámaras de video y patrullados constantemente. El código y el color de los boletos son cambiados diariamente.

Esas medidas han tenido resultados espectaculares. Alto Palermo reporta solo 10 carros hurtados de los 9 millones de vehículos que visitan sus malls cada año.

A pesar de estos esfuerzos, los ejecutivos de malls comentan que les falta un componente importante en su lucha contra el crimen: el apoyo judicial de sus países. “En Europa y en los Estados Unidos, el sistema judicial es fuerte con los criminales, sin tomar en cuenta el tipo o tamaño del delito”, dijo Echeverría. “En nuestros países las leyes que cubren los delitos en los establecimientos comerciales no se hacen cumplir, o son muy benignas. Nuestros delincuentes saben que la ley está de su lado. No hay penalidades más fuertes para la reincidencia criminal así que a menudo vemos a los mismos criminales regresar al mall”.

Cohen, del Grupo Sambil, dice que algunos de sus locatarios ni se molestan en radicarles cargos a los que hurtan mercancía. Ellos alegan que no vale el esfuerzo porque esos casos son usualmente descartados en un sistema judicial sobrecargado.

El público podría hacer más si fuera menos tolerante del vandalismo y otros tipos de comportamientos públicos impropios, según Echeverría de Alto Palermo. “El comportamiento humano responde a los controles sociales y penales”, dijo. “Si el escenario legal no cambia y el público no condena los actos ilegales y riesgosos de otros, los costos de seguridad nunca bajarán”.

 

Tomado de www.latinrisk.com.ar . La autora es María Bird Picó. Gracias!

 

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