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Guardsmark Seguridad

Conozca los "secretos" de una de las mayores empresas de Seguridad de los Estados Unidos

Por Tom Peters

 

 

 

Según el catálogo de la empresa, uno creería que está por hacer negocios con Tiffany's. La cubierta, impresa en papel de alta calidad, es de un color gris tradicional, con una pequeña franja plateada. Se puede leer la impresión Guardsmark en letras resaltadas, sobre el lado derecho de la franja; por debajo, en elegantes letras grabadas en mayor tamaño: Edge: Es decir Guadsmark Edge (La Ventaja de Guadsmark).

Pero no se trata de Tiffany's. O tal vez lo es: Guadsmark es la empresa de seguridad de Tiffany's. Fundada en Menfis en 1963 por Ira Lipman, se ha convertido en la sexta gran empresa de seguridad de los Estados Unidos (sobre 13,000), con ingresos anuales del orden de los U$S 150 millones. Ocho mil empleados de Guadsmark trabajan en 400 ciudades. (NR: En 2005 Guardsmark tenía 18.000 empleados y ventas de U$S 480 M. Vea info actualizada en www.guardsmark.com )

En general los servicios de seguridad (incluidos los guardias de la nómina de Marriot o Apple) crecen un 15 % cada año. Se estima que los ingresos de la industria alcanzarán los U$S 50,000 millones para 1995, y las empresas especialistas como Guadsmark incrementan año a año sus negocios, por ejemplo 65 % en 1988, a partir de un 55 % en la década anterior. Pero la industria está repleta de problemas. Uno de los primeros se encuentra en los cuestionables empleados de base.

"Desafortunadamente, muchos de los guardias de seguridad que trabajan actualmente en los Estados Unidos no son calificados; son deshonestos, no confiables y violentos" afirma Ira Lipman en un discurso pronunciado en la Universidad del Instituto de Maryland de Justicia Penal y Criminología.
"Muchos de ellos consumen drogas y tienen antecedentes criminales... esta falta de calidad causada en gran parte por la ausencia de una actitud responsable entre los propietarios, es el principal desafío que enfrenta la industria privada de seguridad".

Lipman presentó estadísticas alarmantes: "A comienzos de la década del setenta, el propietario de una empresa de servicios de seguridad de Pennsylvania descubrió que el 10 % de su fuerza de seguridad tenía antecedentes policiales... En 1980, el 66 % de todos los guardias de seguridad del estado de Nueva York tenía antecedentes de arrestos. En California, el 20 % de todos los solicitantes de licencias de seguridad tienen antecedentes por condena."
 

El veterano de 40 años admite perder la oportunidad de un negocio cuando la única consideración del cliente es el precio. Pero Lipman dejó claras sus prioridades en su discurso en la Universidad de Maryland:
 

"Toda mi carrera transcurrió en la seguridad privada y dediqué todas mis energías a crear una empresa que es única en la industria... Si existe algún secreto para nuestro crecimiento a través de los años, es que los propietarios en este negocio no deben considerar la calidad como un concepto relativo sino absoluto.
Anteponer los principios a las ganancias nos ha significado pérdidas a lo largo de los años, al menos a corto plazo. El no uso de armas entre nuestros oficiales de seguridad (Guardsmark fue pionera en esto) nos hizo perder muchos clientes que pensaban que su seguridad requería u Wyatt Earp o un Doc Holliday para mantener la paz.
 

Nuestros programas de selección, entrenamiento y supervisión produjeron costos elevados que nos mantuvieron fuera de carrera en las licitaciones con mucha competencia que se centraban en el precio como factor determinante. Afortunadamente, en toda industria siempre existe un mercado para el líder en calidad. Nos resultó un gran desafío demostrarle esto a los escépticos de la industria privada de seguridad".

Las ventajas de la contratación y el desarrollo

 

El catálogo de la empresa de Lipman revela todos sus secretos. El reclutamiento encabeza la lista, la primera sección del catálogo es "las ventajas de la Selección":
 

"Toda persona que se transforma en un oficial de seguridad de Guardsmark ha sido exhaustivamente entrevistada e investigada antes de que reciba la aprobación final de la oficina central de la empresa... La solicitud de empleo de Guardsmark, que contiene 24 páginas, cubre los últimos diez años de antecedentes laborales y de residencia del solicitante, como así también una historia médica completa. Se exige una declaración jurada por cada intervalo de treinta días o más que figure en la historia laboral... Se toma contacto con todos los empleadores de los últimos diez años y se les pide referencias de empleo para el solicitante, consultándoles acerca de su cumplimiento y calificación para ser contratado.
Asimismo nos ponemos en contacto con los vecinos actuales y anteriores y solicitamos referencias de carácter... Para cada caso, consultamos los archivos policiales y se toman las impresiones digitales, a menos que no esté permitido por la ley... Ningún veterano que haya sido despedido, a no ser que haya sido con honores, será considerado para el empleo, y esta información es verificada... Se exige una prueba poligráfica a todos los empleados, salvo que esto esté prohibido por la ley".
 

Solo el dos por ciento de los solicitantes sobrevive a esta selección. Lipman afirma que "es más difícil convertirse en un oficial de seguridad de Guardsmark que en un oficial de policía de la mayoría de las comunidades." (Times informó a principios de 1992 que la hoja de servicios de Guardsmark durante 1991 fue mucho más satisfactoria que la del Departamento de Policía de la ciudad de Nueva York).
 

Mientras la empresa en general adopta la descentralización, mantiene un fuerte control sobre cada persona reclutada (¡su alma !). Un Jefe de Selección de las oficinas centrales de la empresa tiene la responsabilidad sobre cada decisión de empleo.
 

Guardsmark también pone énfasis en "Las Ventajas de la Capacitación". Según informa el catálogo, en una primera fase el nuevo empleado debe dominar un manual de capacitación de ciento trece páginas. Luego existen películas de video de entrenamiento producidas por el departamento interno. Además, "todos los oficiales de seguridad de "Guardsmark" reciben no menos de cuatro sesiones de entrenamiento regular por mes...
Y con cada cheque los oficiales de seguridad reciben un boletín detallado de entrenamiento de seguridad que se incluye en un libro de seguridad". Esta capacitación, uno de los muchos signos del compromiso que tiene la empresa con sus empleados, ayuda a mantener la rotación de personal por debajo de la cuarta parte del promedio de la industria. (Los sueldos superiores al promedio tampoco hacen mal).
 

Dedicación total

La última sección del catálogo titulada "Ventajas en los Servicios", describe los numerosos servicios a disposición de clientes y no clientes.
La División de Servicios Técnicos de la empresa, una rama independiente de consulta e investigación, realiza estudios de seguridad y lleva a cabo proyectos especiales, tales como la asistencia antiterrorista.

Mediante un arancel, Guardsmark realiza estudios de seguridad para no clientes; redacta un informe de 40 a 60 páginas en el que se incluye un resumen de recomendaciones, y elabora un "detallado manual (que) ofrece la base para los subsiguientes métodos de seguridad de la organización, sus normas y procedimientos".

Aún las mayores empresas estarían en problemas para comprometerse de esta manera con su propio sistema de seguridad. Guardsmark es muy seria, muy profesional, muy comprometida, como lo demuestra la reunión con Lipman o la lectura de su material de promoción. Lipman ha convertido una actividad vulgar, que figura al final de la lista de muchos gerentes de empresas, en oro sólido y en un servicio de primera clase.

 

 

 

Artículo tomado de "Liberation Management" de Tom Peters

Recomendamos la lectura de este libro, no tiene desperdicio!
 

 

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